Customer Experience

 

Customer Experience

Una experiencia se genera desde el momento en que existe un contacto, cualquiera que sea. Así, todas las empresas generan experiencias entre sus públicos. 


La experiencia de cliente es, por tanto, el resultado de la percepción que tiene un cliente después de relacionarse, racional o emocionalmente, con una empresa. Se trata de una herramienta de diferenciación muy poderosa: al derivar de las interacciones del cliente con la empresa, es única, y muy difícil de imitar.


Para construir una experiencia de cliente óptima, que genere valor para la empresa, es fundamental que parta de los valores y el posicionamiento estratégico de la marca, y se desarrolle desde el conocimiento en profundidad de los clientes. El impulso por parte de los empleados, muestra y representación de la cultura de la empresa, es la otra clave de éxito de toda estrategia de experiencia de cliente.

Customer Journey

La estrategia de customer experience es un elemento global e integrador que afecta a toda la organización, y ayuda a generar coherencia en sus relaciones con sus clientes. Su objetivo es optimizar el viaje del consumidor, el customer journey, logrando generar percepciones positivas y diferenciales en todos sus pasos. 


Para ello es necesario identificar todos los puntos de contacto existentes entre cliente y empresa, saber cuáles son sus intereses, demandas e inquietudes en cada momento, y detectar cuáles son los de mayor relevancia e impacto, aquellos que van a construir un recuerdo memorable, tanto positivo como negativo en caso de que la empresa falle en su servicio o respuesta. 


Desde FutureBrand entendemos el customer journey como un ciclo que se repite, que busca la satisfacción de los clientes y su repetición. Recabar el feedback del cliente y adaptar el customer experience a sus necesidades y expectativas cambiantes es básico para no quedarse atrás en la carrera de la fidelización y, derivado de ello, en la conversión de los clientes en fans y prescriptores de la empresa.

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