Claves del Service Design en Branding
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“El diseño de servicios es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes” — Nielsen Norman Group
Qué es el Service Design
El Service Design comprende todo el recorrido que puede llegar a realizar un usuario desde que comienza a usar un producto / servicio, lo consume y finaliza el proceso. Así como cada actividad realizada por los empleados/proveedores que trabajan para esa compañía. Por ello el Service Design tiene en cuenta no solo cualquier punto de contacto sino cualquier agente tanto interno como externo en toda la experiencia.
Estos agentes pueden ser: Personas, Soportes físicos y procesos. Desde los empleados, proveedores, maquinarias, entornos digitales, mobiliario, flujos de trabajo, etc. Todo influye en el usuario final y con un buen diseño de servicios se puede mejorar
Claves del Service Design
La principal clave del diseño de servicios es optimizar procesos y mejorar la calidad de la experiencia al usuario. Pero también fomentamos una lealtad mayor entre la compañía y el usuario, así como crear conversaciones de mayor profundidad incluso con los empleados. Además durante el proceso pueden aflorar conflictos internos latentes que puede que estén repercutiendo indirectamente en el resultado final de nuestro producto o servicio. ¿Como conseguimos esto? Bajo las premisas de cocreación real entre la agencia y la compañía, involucrando a todos los empleados. Poniendo foco en lo que se llama Human Centric y dejando atrás el concepto de “Costumer Centric” ya que este método es trasversal y mucho mas amplio que centrase solo en el cliente. Además es un proceso secuencial en el que se tiene en cuenta tanto lo tangible como intangible
Metodología del Service Design
Para poder diseñar bien un servicio se establece la metodología del doble diamante. En ella se detallan los pasos a seguir siendo una metodología basada en la iteración cíclica. De ese modo podemos validar y corregir en cualquier momento del proceso tal y como se muestra en el gráfico.
Partimos de la fase de descubrimiento en la que a través de investigación conseguimos información relevante, a partir de ahí comienza la fase de convergencia en la definición del problema a solucionar. Una vez definido el problema comienza la fase de divergencia para conseguir el mayor número de caminos para conseguir una solución eficiente. En la última fase convergente validamos y calculamos el coste de implantación, la rapidez, testeamos la solución antes de implantarla y con todo lo aprendido si vemos que hay algún ajuste posible o identificamos un nuevo problema aplicaríamos el mismo proceso sobre esa particularidad.
Para poder llegar a conclusiones claras y poder construir un BluePrint definido y funcional se pueden usar diferentes técnicas en las primeras fases de descubrimiento. Desde post-its, piezas de lego o playmobil, maquetas o incluso actividades de role-play con los propios empleados. Estas técnicas son definitivas para optimizar los procesos y poder identificar dónde puede estar la pérdida de control de la experiencia del usuario.
Service design vs design thinking
En este tema hay diversidad de opiniones. Hay quien define al Design Thinking como una metodología dentro del Service Design. Hay quien define el objetivo de cada una de las metodologías separando Service Design para servicios y Design Thinking para productos. Pero en realidad son metodologías muy parecidas e incluso en algunos casos complementarias. Podríamos decir que la gran diferencia entre ellas es que Design Thinking es la manera de abordar un proyecto. Es una forma de pensar en la que pueden estar involucrados diferentes perfiles que no son diseñadores o consultores. En el caso del Service Design solo están involucrados diseñadores y consultores que definen el proceso a seguir y todos los recursos necesarios para que todo aquello que interactúa con el usuario sea posible. El nivel de profundidad es mayor y más extenso ya que la repercusión puede afectar a toda la organización.
Tras esta pequeña introducción al significado de Service Design podríamos definirlo como una consecución lógica de técnicas y metodologías que ayudan a optimizar a la compañías los recursos y procesos con la consecuente mejora de la experiencia nos solo para el usuario final sino para todos los agentes que están involucrados en la cadena. Desde una consultora de marca este proceso se enriquece aún más con la definición de la propuesta de valor de la compañía así como el control y la evaluación de los valores de marca en todo el proceso.